Hay que dar para recibir.
¿Cómo se aplica este refrán popular a la situación de muchos empresarios españoles? “Dale al cliente mucho más de lo que le tocaría por lo que ha pagado, y te será fiel para siempre”.
Estas palabras te parecerán banales pero no lo son para nada.
Son la base para la verdadera satisfacción del comprador, esa satisfacción que les convertirá en clientes tuyos aficionados durante mucho tiempo. Y que, probablemente, le convencerá a generar recomendaciones espontáneas.
Muy a menudo, de hecho, muchos empresarios españoles (y estoy seguro que estás entre ellos) se comportan con los clientes como verdaderos Don Juanes.
Has entendido bien.
Te comportas como un mujeriego, seduces a una chica con tentaciones y bonitas promesas, y luego las tiras a la basura sin llamarlas después de haberte acostado con ellas.
Además, incluso debajo de las sábanas eres egoísta y solo piensas en ti.
Quizás, en ese momento consigues exactamente lo que quieres, pero cuando tendrás ganas de llamarla otra vez, ¿qué crees que te contestará?
Te va a dar plantón.
Te comportas con los clientes de la misma forma.
Los seduces con ofertas irresistibles y grandes ocasiones.
Consigues liarlos con una negociación gracias a tus habilidades de vendedor y luego, una vez que han comprado y te han dado el dinero, no los consideras nunca más, dejas de darles cariño como en cambio sí que hacías en la fase de negociación.
¿Y por qué deberían seguir siéndote fieles cuando se sienten como la mujer que ya no es cortejada después de años de matrimonio, aunque en realidad han pasado solo algunos días?
Hay que darle cariño al cliente incluso en el follow up, en la fase posterior a la venta. Tienes que hacerle percibir que está recibiendo mucho más de lo que le tocaría por lo que ha pagado.
Lo que necesitas obtener es el efecto ¡“wow”!
¿Qué es el efecto wow?
Muy sencillo; le tienes que dar tanto al cliente que su reacción debe ser “¡wow! No pensaba recibir tanto, ¡qué pasada! Vale cada céntimo que pagué, ¡sin duda!”.
Si el cliente no piensa “wow”, quiere decir que te estás equivocando en algún lado, que no le estás dando lo suficiente.
A lo mejor no lo estás estafando, pero seguro no le estás dando lo suficiente.
Tiene que pensar que lo estás tratando con los guantes y que una empresa como la tuya está realmente más adelante de los competidores, porque si se iba con fulano o mengano, ¡ni loco iba a recibir semejante tratamiento!
De esta forma, no solo el cliente se fidelizará, sino que, adivina… comenzará a hablar muy bien de ti con sus amigos y conocidos;
“Sabes que lo de la empresa de fulanito, cuando he comprado su producto se portaron así y asá, ¡y me dieron esto y aquello! La verdad que me sentí muy bien, tienes que probarlo tú también, en absoluto”.
De esta forma, no solo obtienes un boca a boca espontáneo y extremadamente favorable, sino que, si tienes al menos dos neuronas y le agregas algo de estrategia de marketing, transformas al simple boca a boca en un verdadero plan de recomendaciones capaz de hacer que aumenten, de forma impresionante, los resultados de tu lead generation.
No está mal, ¿verdad?
Pero, y nunca me cansaré de repetirlo, todo esto comienza por aquí: tienes que hacerle percibir al cliente que le estás dando mucho más de lo que ha pagado por recibir.
Esta frase te la tienes que grabar muy bien en la cabeza, volverla realidad para tu empresa y hacer que así sea para siempre, como si estuviera grabada en piedra.
A veces es muy simple obtener este efecto con tus clientes.
Vamos a hacer algún ejemplo:
1) El regalo inesperado
Te parecerá banal, pero no es. El solo hecho de que le des un regalo en el momento de la compra, crea automáticamente un océano de diferencia entre ti y los competidores que no lo hacen.
¿Qué regalo darle?
Tienes que decidir tú, pero he aquí unas ideas:
- Puede ser un producto que lleva tiempo en tu almacén. ¿No consigues venderlo? Úsalo como regalo para darle al cliente después de que te compra algo. Quizás nunca lo quiso, ni lo hubiera comprado, pero un regalo es un regalo y así lo percibe el que lo recibe, independientemente del valor real que posee. De esta forma, has tratado al cliente con guantes de seda y también te libraste de un producto que no lograbas vender, así que dos pájaros de un tiro.
- Elige un producto que quisieras publicitar, regálalo y de esta forma sumas al efecto “wow” el hecho de haber hecho publicidad a un producto que quizás tu cliente podría volver a comprarte en el futuro;
- Crea algo que nazca expresamente como regalo para el cliente. En este caso puede referirse a tu empresa, o no tener nada que ver con ella, como una botella de vino o una cesta con productos; una especie de “regalo de bienvenida como nuestro nuevo cliente”.
Sea la que sea tu elección, recuerda siempre que el objetivo es de provocar un efecto “wow” en el cliente, para fidelizarlo y hacer que hable bien de ti, de esta forma podrás generar nuevos clientes a partir de estas recomendaciones, además de seguir exprimiendo a este cliente con nuevas compras.
Por esta razón, el valor económico del regalo que decides darle no se debe considerar como dinero perdido, sino como una inversión en compras futuras del cliente y en su campaña de recomendaciones.
Además del regalo en el momento de la compra, hay otras estrategias que puedes utilizar.
2) Levanta el teléfono
En el momento de la compra, pídele al cliente sus datos.
El correo electrónico para insertarlo en el funnel.
El número de teléfono para volver a contactarlo.
Después de un tiempo podrías llamarle para pedirle como ha sido el servicio o el producto que le habías vendido.
En este caso tendrás un provecho doble.
Por un lado, el cliente se sentirá acompañado. En el sentido de que creerá que él te importa y no lo ves simplemente como dinero que camina.
Por consiguiente, en el futuro estará mejor dispuesto a darte dinero de lo que ya está.
“Me ha llamado para saber como iban las cosas, qué amable, le importo”
A la vez, sin embargo, tendrás también un provecho en términos de feedback. Pedirle sistemáticamente a los clientes cómo han estado, qué problemas han tenido, etc. etc., te da informaciones preciosísimas y extremadamente útiles para modificar tu estrategia de venta y la experiencia de compra de tus clientes (cuando hay necesidad).
3) Cuantos más, mejor
Harry Potter tiene la mala suerte de vivir con su primo gordo y antipático.
En la primera película, el día de su cumpleaños, Dudley (el primo antipático) se queja por haber recibido “apenas” 37 regalos (“¡el año pasado eran 38!)”
Los padres intentan explicarle que algunos son más grandes, pero él no lo acepta y se vuelve loco.
¿Cuál es la moraleja?
¿El chico es un malcriado?
Sí.
¿Habría que pegarle?
¡Totalmente de acuerdo! Pero no es el punto.
El punto es que el número de regalos no se toca. Cuantos más, mejor.
Y aun si tus clientes tienen 40 años y van de traje y corbata, en el momento en que reciben regalos siguen siendo niños.
Entonces, en vez de consumir todo tu presupuesto en un regalo, divide los gastos en mínimo dos regalos para darle al cliente, su percepción será totalmente distinta.
4) El libro
Hace años que hablo de la importancia del libro para crear autoridad y volverse un verdadero experto para el cliente. Entonces, ¿por qué no darle, como regalo, tu libro?
En este caso también matas dos pájaros de un tiro. Le haces un regalo al cliente, y encima agrandas tu autoridad ante él.
Te he dado algunas ideas de lo que puedes hacer, a menudo sacando, de cada situación, más de una ventaja. Hay centenares de ideas que puedes sacar del sombrero para explorar un efecto “wow” en la cabeza de tu cliente; solo tienes que sentarte en la mesa con lápiz y papel y escribir tus ideas lo antes posible.
Y no te olvides de tu nuevo mantra que tienes que grabarte en el cerebro:
“Dale al cliente mucho más de lo que le tocaría por lo que ha pagado”.
