de Silvia Andreani
¿Qué diferencia el típico vendedor del asesor?
La respuesta a esta pregunta te podría ser muy útil si quieres trabajar en venta y tienes poca o ninguna experiencia.
Si al contrario llevas tiempo vendiendo, podrías encontrar, en las próximas líneas, situaciones familiares y a lo mejor incluso algunas sugerencias que podrías aplicar a tus casos.
El mismo concepto puede tener, para varias personas, un diferente significado, entonces, para evitar quedarnos demasiado pegados a las etiquetas, haré una premisa: en este artículo no quiero para nada pasar el mensaje que un asesor es mejor que un vendedor. Porque, además, estamos simplemente hablando de unos epítetos que se les dan a una persona.
Más bien, quiero subrayar las diferencias que hay entre un vendedor en dificultad con respecto a un verdadero Vendedor Vencedor.
Puesto que, si sigo repitiendo vendedor malo y vendedor vencedor podrías acabar el artículo medio confundido, he decidido simplificar usando dos términos diferentes.
Entonces, de ahora en adelante:
- Cuando hablo de vendedor me refiero a quien no sabe lo que hace.
- Cuando hablo de asesor, me refiero a un verdadero vendedor vencedor que es un profesional de la venta.
He querido, en particular, llamar a este último asesor, porque tiene diferentes enfoques y actitudes con respecto al cliente.
Dicho esto, podemos empezar.
Intentaré hablar de las diferencias entre las dos figuras procediendo por puntos.
1. La llamada
El vendedor encuentra estas dificultades:
- el cliente no contesta o contesta con retraso;
- se demuestra extremadamente disponible a cualquier hora y día en lo que concierne la llamada;
- habla muchísimo tiempo por teléfono pensando que la durada de la llamada pueda influir sobre el resultado final;
- vuelve a hablar con el mismo cliente una y otra vez, arrastrándoselo consigo por semanas;
El asesor sabe que, si quiere que se le tome en serio, y no quiere que le traten como un trapo sucio, debe hacerle entender al cliente que su tiempo es valioso. Por lo tanto, le pide al potencial cliente un par de horas disponibles para la llamada y establece el día y la hora para hablar con él.
Le dedica a la llamada el tiempo que considera necesario para la venta y no el que el cliente quisiera, porque este último tiene que seguir y no guiar la negociación.
Como mucho, habla con la persona un par de veces; 3 si se cuenta también el primer contacto para establecer la llamada, pero no más. Porque es probable que, a esa altura, si el trato no se ha cerrado, nunca se cerrará y ese cliente solo quiera aprovechar de tu amabilidad y explotarte para que se le pasen las ganas.
Al asesor también le pasa que no recibe respuesta. En esos casos, se lo hará notar amablemente al cliente.
Las personas maleducadas, o que simplemente se olvidan, le pueden tocar a cualquiera, pero la situación es muy diferente a la del vendedor.
Este último, de hecho, se comporta como el joven que corre detrás de una chica, la cual se lo lleva de paseo adonde quiera y lo trata como un trapo sucio siempre disponible.
El asesor es un profesional con la agenda llena, con un tiempo limitado, y será el cliente el que debe sentirse privilegiado por el tiempo que se le dedica, y apenado en caso de olvidarse de una llamada.
Es una percepción que establece un punto de partida completamente diferente en lo que concierne el trato.
2. Producto contra cliente: ¿Dónde está el focus?
Muchos vendedores cometen el mismo error: lo explican todo. Repiten palabra por palabra todo lo que saben sobre el producto, del principio al final de la llamada.
Si fuera así de sencillo, todos trabajarían alegremente de vendedores y este trabajo sería como robarle caramelos a un niño.
Es verdad que la gente quiere que se les explique todo, o por lo menos es lo que te piden, pero no es la forma de llegar al cierre de un trato.
Obviamente no tengo espacio o tiempo para explicarte todo lo que tienes que saber para hacer una negociación, Frank lo explica en 4 días de curso, pero te quiero dar un par de consejos.
Al principio de la llamada, infórmate, al menos, sobre estas tres cosas:
- Cuál es la situación actual del cliente: Por favor, haz muchas preguntas y que sean detalladas. No des por sentado que se te diga todo lo que necesitas saber. Muchas veces el cliente no sabe ni siquiera qué decirte.
- Qué desea el cliente: En este caso también, lo tienes que guiar mucho; a menudo la persona con la que hablas cree saber lo que necesita, y en realidad no es así. Tú eres el profesional y, más precisamente, el asesor que sabe como ayudarle mejor.
- Qué presupuesto tiene para satisfacer este deseo: Este punto es esencial; si el cliente no tiene presupuesto ni siquiera para el front end, entonces acaba ahí la conversación y deja de perder el tiempo por gusto.
Al contrario, si hueles que podría ser una persona con mucha posibilidad de gastar, intenta llevarla desde el principio hacia los productos más caros.
En todo caso, te sirve saberlo para orientarle desde el principio hacia la elección que más le conviene, tanto desde el punto de vista del producto/servicio, como por lo que concierne el presupuesto.
3. ¿Amable o no?
Muy a menudo el vendedor se deja arrastrar por el cliente tratando de contestar con atención a todas sus preguntas.
Ser disponible está muy bien, pero no hay que exagerar.
Al querer ser extremadamente disponibles con el cliente, para que él te considere, el riesgo es que él tome el control de la conversación, lo cual nunca debe suceder.
Y ni hablar de la condescendencia exagerada, la del “sí, sí, por supuesto, claro, muy bien, etc… etc…”
El asesor siempre es respetuoso, pero no dulce como el pan. Si el cliente dice algo equivocado se lo hace notar, de manera educada. Sabe que es el experto en esa conversación y guía al potencial cliente adonde considera más adecuado.
Es el asesor el que gestiona y guía la conversación y no se preocupa si a veces tiene que ir en dirección opuesta respecto a la declarada por el cliente.
Coherente con lo que sabe y que piensa y firme en sus decisiones.
Actuando de esta forma, demostrarás ser un verdadero profesional. Sintiéndose corregido por ti (de la forma correcta), el cliente te respetará como un profesional y reconocerá tu autoridad; de esta manera, estarás en una mejor posición para guiar el trato.
4. Decir “sí” a todo con tal de vender
Hay que precisar algo en relación con el punto precedente, pero que a la vez necesita tratarse como un punto a parte.
Por lo general, con tal de cerrar el trato, a la pregunta “es posible hacer tal cosa” la respuesta acaba siendo sí.
Esto está totalmente mal.
El asesor sabe como satisfacer al cliente y ayudarlo cuando es posible, y sobre todo si la situación lo exige.
Sin embargo, a la vez, es consciente que hay límites más allá de los cuales hay que decir que no. Este tipo de discurso podría relacionarse a la cuestión del posicionamiento, pero tú limítate a mirarlo todo desde la perspectiva del asesor.
Si por alguna razón el cliente te pide un producto o un servicio demasiado alejado de lo que la empresa por la que trabajas se ocupa, entonces tienes que hacerle entender que no es posible y que esas no son tus áreas de competencia.
Esto es importante por dos razones:
- Ante todo, acentúas el focus sobre lo que haces y, de esta forma, ayudas a posicionar el producto ante los ojos del cliente.
- Pero sobre todo, en el momento en que admites cualquier debilidad, tomas valor a los ojos del potencial cliente.
5. Admite las debilidades de los productos que vendes
Lo que te voy a decir te va a resultar útil ya que es algo totalmente contra intuitivo, pero a la vez extremadamente eficaz.
Lo que un vendedor no sabe, y que al contrario un asesor usa todo lo que puede, tiene que ver con el poder de honestidad sobre al menos una debilidad del producto que va a vender.
A un vendedor nunca se le ocurriría mencionar los aspectos negativos; al contrario, por lo general tiende a esconderlos.
El problema es que el cliente es extremadamente sospechoso y tiene un nivel de desconfianza muy alto; a final de cuenta, tu objetivo es venderle algo.
El vendedor sigue cantando todas las extraordinarias características de su producto y el cliente sigue preguntándose: “dónde estará la trampa en todo esto”.
En el momento en que le revelas un punto débil del producto que estás vendiendo, admites que no es todo oro lo que brilla y el cliente bajará su nivel de desconfianza por dos razones:
- admitiendo una debilidad del producto te ganaste su confianza
- cada vez que se preguntará “dónde está la trampa”, tendrá como respuesta la debilidad que le has indicado y no se preocupará ya en buscarla, aceptando así, con los brazos abiertos, todas las características positivas del producto que le vas enumerando, sin más preocupaciones que le den vuelta en la cabeza.
Estos son excelentes puntos de reflexión y estoy segura de que te habrás encontrado en muchas de las situaciones descritas.
Dicho esto, no te queda sino levantar el teléfono, aplicar lo que te he explicado y cobrar muchas comisiones.
